Definición y aplicaciones de CRM

Lucía Vázquez
09:00h Lunes, 16 de enero de 2012

CRM corresponde a las siglas Customer Relationship Management o Gestión de las relaciones con los clientes. Es el resultado de unir las antiguas técnicas comerciales de los pequeños establecimientos con la tecnología de la información. Su máximo objetivo es, por tanto, disponer en cualquier momento de toda la información sobre un cliente, de manera que se puedan satisfacer todas las necesidades del mismo, así como también obtener estudios de mercado que permitan tener unas mejores estrategias comerciales.

¿Qué es CRM?

Su definición engloba dos conceptos:

Estrategia de negocio focalizada hacia el cliente.
Las aplicaciones informáticas (hardware y software) necesarias para procesar, analizar y exponer la información resultante para medir y retroalimentar la estrategia de negocio desarrollada.

Las aplicaciones de CRM son importantes, ya que mediante estas podemos fidelizar a nuestros clientes actuales. Según el gurú de Marketing Phillip Kotler, en un mercado como el que nos encontramos hoy en día, con gran competitividad, gran cantidad de empresas que se dedican a ofrecer los mismos productos o servicios, con campañas publicitarias costosas y mayor dificultad para conseguir nuevos clientes, la clave para fidelizar a los clientes ya obtenidos se encuentra en el trato que se les da. Esto ofrece mayores beneficios que conseguir nuevos clientes, ya que comprarán más productos o servicios de nuestra empresa en una misma acción de venta, así como también comprarán productos de alto margen de ganancia. De esta forma, los clientes antiguos valen cinco veces más que los recién captados.

Además, el CRM nos permite conocer a fondo a nuestros clientes: podremos saber datos personales, productos o servicios contratados, volumen en venta de dichos productos, características de los productos o servicios adquiridos, frecuencia de compra, canales o medios de contacto con la empresa, acciones comerciales ya realizadas y sus respuestas ante cada una de ellas, su grado de fidelización, sus gustos, entre otras cosas. Una vez sabido todo esto, podremos actuar para cubrir sus necesidades de una forma más satisfactoria, al mismo tiempo que los fidelizamos.

Las empresas en donde mejor se pueden aplicar las estrategias de CRM son:

Equipo de ventas: Permite a las empresas ofrecer un nivel de atención diferenciada y personalizada.
Call Center: El representante podrá reconocer fácilmente al usuario, y contar con toda su información. También se podrá registrar en un archivo histórico el motivo de la llamada actual.
Telemarketing y televentas: Pueden registrar datos importantes sobre los contactos y el resultado del contacto con nuevos clientes.

Fuente: web and macros, informática hoy

Foto: Marc_Smith